Il sisma dell’Aquila e l’importanza della comunicazione nelle emergenze

Data: 08/04/2013 / Inserito da: / Categorie: Mondi e Culture / Commenti: 0

In occasione della ricorrenza del terremoto del 6 aprile 2009 pubblichiamo un contributo del ten. col. Domenico Cipollone, psicologo della Scuola Interforze per la Difesa Nucleare, Biologica e Chimica di Rieti

Un'immagine di L'Aquila dopo il terremoto (foto da fabioiuliano.files.wordpress.com)Il sisma che ha colpito L’Aquila il 6 aprile 2009 mi ha visto coinvolto fin dalle prime ore della mattinata. Recatomi presso quel che rimaneva dell’edificio della Questura, mi sono immediatamente presentato al vice questore vicario, Ferdinando Guarino, al quale ho illustrato la mia professionalità di Ufficiale dell’Esercito e contestualmente la mia disponibilità a collaborare con le Forze di Polizia.

Così, da militare e in veste di volontario, ho potuto contribuire alla realizzazione del campo di accoglienza situato presso il parcheggio ex Finmek dell’Aquila collaborando con il Gruppo Lucano di Protezione Civile.

In quell’occasione, pur essendo uno psicologo, non mi sono limitato all’ambito applicativo della “psicologia dell’emergenza” ma ho cercato di soddisfare quei bisogni materiali e organizzativi che soprattutto nella fase iniziale di un’emergenza acquisiscono un’importanza fondamentale; d’altra parte, in un contesto in cui l’esposizione a ripetute e continue richieste di cambiamento, la confusione presente nei luoghi di raccolta, l’assenza di privacy, i disagi igienici e ambientali si sommano frequentemente a lutti, perdita di materiali e cambiamenti di ruolo, grande rilevanza riveste proprio l’aspetto comunicativo inteso come capacità sia di trasmettere che di recepire i contenuti emotivi.

Immediatamente prima, durante e dopo un’emergenza è di vitale importanza che le comunicazioni siano rapide; il tempo a disposizione è limitato, e spesso uno specifico messaggio che intende produrre come risultato un certo comportamento deve essere rivolto a un ampio gruppo.

Il modello più utile in questo caso, molto semplice, prevede un’efficiente trasmissione del messaggio e l’ottenimento della risposta desiderata. Durante la fase di ritorno alla normalità sarà invece più importante tener conto dei valori culturali e degli aspetti psicologici.

In effetti, quando parliamo spesso ci concentriamo esclusivamente sull’informazione che vogliamo trasmettere, ma gli ascoltatori o i lettori possono comprendere per intero il messaggio, comprenderlo solo in parte oppure fraintendere completamente quanto detto. Non è sufficiente quindi limitarsi soltanto alla trasmissione di un messaggio: dobbiamo essere sicuri che lo stesso sia stato ricevuto affinché la comunicazione possa avere successo.

I momenti fondamentali del modello di comunicazione, trasmissione-ricezione sono i seguenti:
- l’emittente trasmette il messaggio;
- il ricevente riceve il messaggio e lo personalizza;
- il ricevente, da parte sua, trasmette una risposta (feedback) e dunque diventa egli stesso un emittente;
- l’emittente originale diventa ora un ricevente e reagisce alla risposta dando origine a una nuova sequenza di comunicazione.

Le componenti di un processo di comunicazione sono invece tre: la prima è la codifica, ovvero l’abilità dell’emittente nel creare un messaggio chiaro – in parole o simboli – ed essenziale affinché il ricevente possa ricevere il messaggio stesso; la seconda componente è costituita dal canale che collega emittente e ricevente (l’aria per la comunicazione orale faccia a faccia, il telefono, una lettera ecc.); la terza componente è rappresentata dalla capacità di comprensione del messaggio da parte del ricevente, il quale deve essere in grado di aprire la confezione che gli è stata offerta e cogliere il significato essenziale. In questo caso le abilità di ascolto sono vitali, anche se “ascoltare” significa leggere un appunto.

L’abilità a ricevere e interpretare il messaggio in modo chiaro e inequivocabile è importante così come l’abilità a esprimere il messaggio stesso; quanto più le informazioni da condividere diventano complesse, tanto più è necessario che aumenti l’interazione tra emittente e ricevente per trasmettere tutti gli aspetti importanti in modo tale da assicurarsi che il significato voluto possa essere compreso.

Solo attraverso l’interazione, chiedendo chiarimenti e facendo verifiche, emittente e ricevente possono raggiungere la stessa interpretazione.

Un ascolto attento contribuisce a comprendere chi si ha di fronte e quale relazione si intende impostare; ciò porta auna migliore capacità di decisione e a una maggiore probabilità che questa sia accettata.

Suggerimenti per migliorare le capacità. Se si ascolta con attenzione non si sentono solo le parole; si possono sentire pensieri, convincimenti e sentimenti. Ascoltare in modo empatico implica un comportamento attivo che richiede molto impegno e partecipazione emotiva, perché quando si è concentrati su se stessi spesso si dimentica di ascoltare e, come risultato, si hanno poche possibilità di comunicare in modo efficace. Ascoltare è la base per una buona comunicazione e richiede molto di più che udire dei suoni: tra la comunicazione di tutti i giorni e quella durante un’emergenza ci sono importanti differenze!

Quando dobbiamo comunicare in fase di emergenza dobbiamo aver presente che la comunicazione, in questo caso, ha caratteristiche diverse dalla normale comunicazione che possono essere riassunte nei punti che seguono.

Nell’emergenza l’informazione è estremamente importante. Diversi studi hanno mostrato che durante un’emergenza l’informazione è importante per la popolazione allo stesso modo del cibo e dell’acqua; un’informazione accurata non solo può fare la differenza tra la vita e la morte ma può confermare, rassicurando, che i soccorsi stiano arrivando.

La tempestività è essenziale. Se le risposte ufficiali non sono disponibili, dicerie e speculazioni riempiono rapidamente il vuoto creato dalla mancanza di informazione. A quel punto le cose si complicano: non basta disseminare le informazioni corrette ma è necessario contrastare le informazioni errate che sono circolate.

Gli avvertimenti richiedono una “risposta”. Gli avvertimenti nell’emergenza differiscono da altri tipi di messaggi poiché il loro scopo è di produrre una specifica risposta, da parte di chi ascolta, piuttosto che far conoscere o avere maggiore coscienza di qualcosa.

È importante considerare le possibili barriere alla comunicazione. È più difficile per le persone dare ascolto a un messaggio durante l’emergenza. Stress, cambio di routine  e mancanza di sonno possono essere degli impedimenti alla corretta comprensione delle comunicazioni.

Tutti i messaggi devono essere coerenti. Ci possono essere più gruppi di soccorritori che cooperano nell’emergenza; in questo caso è importante che l’informazione sia condivisa tra i vari gruppi e che nei confronti del pubblico si parli con una sola voce.

Caratteristiche di un messaggio di allarme. Lo scopo di un messaggio di allarme è informare il pubblico circa la probabilità, la natura e le conseguenze di un disastro imminente e indicare le azioni protettive più idonee. Anche le persone non a rischio hanno bisogno di essere informate ed è importante che sappiano di essere al sicuro.

L’esperienza ha mostrato che alcuni tipi di messaggi ottengono maggiori risultati rispetto ad altri; buoni messaggi utilizzano toni sicuri e autorevoli e contengono un’informazione consistente e accurata, indicazioni su cosa fare e indicazioni sulla presenza del rischio. In particolare, le caratteristiche fondamentali di un messaggio di allarme sono cinque: specificità, coerenza, accuratezza, certezza e chiarezza.

Concludo con una breve riflessione: il sisma del 6 aprile 2009 ha sconvolto in maniera profonda la vita della popolazione aquilana, consapevole di non poter mai cancellare completamente i traumi del proprio vissuto emozionale.

La capacità di saper comunicare e l’ascolto empatico risultano essere determinanti in quanto, insieme al linguaggio, aiutano a costruire quel clima di conforto e di rassicurazione, indispensabili per un dialogo costruttivo e per un ritorno alla quasi normalità.

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