Settore extralberghiero: i segreti del customer care

Data: 10/11/2020 / Inserito da: / Categorie: Economia - business / Commenti: 0

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Se penso al settore extralberghiero, ovvero agli affittacamere, case vacanze, bed and breakfast o ancora appartamenti locati a turisti, penso subito all’Italia, il paese dove questo settore ha più probabilità di svilupparsi e fare da esempio al resto del mondo.
 
Questo sia che ci pensi da turista, da ospite che cerca un posto ideale dove soggiornare, sia da professionista che vuole vivere di turismo.
 
Da ospiti, l’Italia è il paese europeo per eccellenza a cui pensiamo se desideriamo relax, arte, musei, buon cibo e paesaggi mozzafiato.
 
Da professionista che desidera lanciarsi in una nuova avventura e aprire la propria struttura ricettiva, bisogna considerare un fatto culturale importante: in nessun altro paese europeo, troviamo un patrimonio vergine, di abitazioni inutilizzate, come in Italia.
 Di conseguenza, i proprietari o i gestori hanno un’occasione d’oro tra le mani: possono sfruttare questo parco immobiliare immenso a disposizione, dare nuova vita agli immobili e soprattutto, veicolare un’immagine nuova del paese, attraverso il loro amore del territorio.
 
Il settore extralberghiero è una leva per il rilancio del paese perché ha tutti gli ingredienti necessari: le strutture, la passione, i paesaggi, la cultura e la filosofia giusta. In un mondo sempre più uguale, questi particolari offrono delle esperienze uniche a contatto con delle visioni mai viste prima di luoghi, posti, musei, cibi, trasmettendo così cultura e passione al mondo.
 
La passione è infatti alla base della decisione di tante persone che si lanciano in questa nuova avventura.
 
Spesso una persona diventa gestore per cambiare vita e ritmi, conoscere un’altra routine e mettere al primo posto la propria passione per un territorio, un’attività e soprattutto per amore e curiosità verso gli altri: i turisti e le loro culture.
 
Bisogna allora tenere a mente questa passione, questo amore che ci riempiono e cercare di trasmetterli ai nostri ospiti. Dopotutto, ci sarà un motivo se negli ultimi anni il settore è sempre cresciuto: proprio per queste peculiarità che hanno ritrovato in un nostro annuncio online, sulla nostra pagina sui social media oppure sul nostro sito web, o ancora… lo hanno percepito mentre i loro amici o parenti dicevano loro quanto fosse stato magico il soggiorno da noi!
 
In questo senso, la relazione con l’ospite va curata e gestita in maniera professionale senza lasciare nulla al caso. Il Customer Care è fondamentale per ogni struttura extralberghiera di cui è il biglietto da visita e fattore determinante nella percezione che il viaggiatore avrà del soggiorno. Ciò significa mettere al centro dei nostri pensieri l’ospite, cercando le soluzioni per assicurargli un soggiorno piacevole, senza intoppi, che risponda alle sue aspettative…senza farci impazzire!
 
I Segreti del Customer Care
è un libro incentrato sulla cura della relazione con l’ospite, che permette di creare una relazione armoniosa e duratura nel tempo.
 
Frutto di anni di esperienza nel settore extralberghiero, il libro raccoglie strategie testate sul campo, in aziende nazionali e regionali che hanno deciso di mettere al centro delle loro organizzazioni proprio lui, il nostro ospite.

Infatti, tutti gli strumenti condivisi in questo manuale sono degli step pensati per permettere al gestore di ottimizzare il proprio tempo, automatizzando parte delle attività operative che fa ogni giorno, liberando quindi tempo e migliorando la propria qualità di vita.
 
Nel libro, gli strumenti sono presentati sotto una doppia ottica:

- quella di offrire un servizio impeccabile agli ospiti in ogni momento, anche in nostra assenza

-  quella di permettere al gestore di liberare del tempo di qualità da poter investire come meglio crede, influenzando positivamente la sua vita lavorativa e personale e di conseguenza anche quella personale e lavorativa dei suoi collaboratori.
 
Si tratta veramente di una relazione win-win che è possibile creare e mantenere nel tempo!
 
Nello specifico, come si può dare vita ad una tale relazione con dei clienti?

 

Attraverso l’applicazione di un metodo di lavoro pensato per ottimizzare il tempo e le azioni da fare, con la strutturazione di procedure aziendali, il manuale guida i gestori passo dopo passo in modo da organizzare i flussi di lavoro per essere sempre professionali e offrire un servizio all’ospite di alta qualità, senza essere incatenati alla propria struttura.

 

L’uso di email preparate ad hoc, con un linguaggio adeguato che trasmetta calore e professionalità, la scrittura delle descrizioni su internet, il metodo per convertire i preventivi in prenotazioni dirette; la gestione del contatto telefonico e quella dei reclami e delle recensioni sfavorevoli sono alcuni degli strumenti utilizzati per regalare benessere agli ospiti e rispondere alle loro domande prima dell’arrivo e alle loro aspettative durante il soggiorno.
 
Queste tecniche, che permettono un’organizzazione snella di tutte le attività legate al soggiorno degli ospiti, sono l’essenza stessa del Customer Care, cioè la cura dell’ospite.
 
In questo momento storico, in cui la pandemia del COVID-19 cambia le nostre abitudini più profonde e ovviamente anche il nostro modo di viaggiare, il customer care può rivelarsi il tuo ingrediente magico del successo.

Dopo mesi di quarantena, più o meno severa, ovunque nel mondo, le persone avranno bisogno di viaggiare e vedere posti nuovi, creare nuovi ricordi e rinforzare i propri legami umani. Tuttavia, chi viaggia lo farà con emozione e anche un certo livello di paura e responsabilità verso i propri cari e le persone che ritroveranno a casa o a lavoro.

E’ fondamentale quindi comunicare al meglio con i propri ospiti, per rassicurarli e avere delle procedure chiare e applicate da tutti i collaboratori per poter assicurare massima sicurezza, relax e benessere a tutti gli attori coinvolti.
 
Non possiamo farlo lasciando la nostra organizzazione al caso, ma solo essendo strutturati, consapevoli e focalizzati sul nostro obiettivo: il benessere dell’ospite.

Ogni gestore ha bisogno di tenere in mente quanto sia fortunato ad esser stato scelto dal proprio ospite in un oceano di strutture ricettive.

Ed è lì che possiamo fare la differenza, con la passione per il territorio, l’amore per le persone e il loro benessere, un’organizzazione da problem solver: una mente spiccata verso la risoluzione delle problematiche con forte doti organizzative.

 

Questi elementi si ritrovano tutti nel manuale “I Segreti del Cutomer Care”, scritto per permettere ad ogni gestore di organizzarsi in maniera professionale, senza tralasciare in nessun momento l’aspetto umano, fondamentali per il successo di una attività extralberghiera.

 

Con l’applicazione di questo metodo, in un batter d’occhio è possibile dare risalto ai propri punti di forza, e consapevolizzare gli aspetti da migliorare. Il risultato è una piena soddisfazione dell’operatore, dei suoi collaboratori e dei suoi ospiti.

   
Per approfondire il tema ti invito al webinar che terrò insieme a Patrizio Donnini Gallo il 18 novembre per Dario Flaccovio Editore: parleremo di accoglienza automatizzata e di come risparmiare tempo aumentando le recensioni positive dei tuoi ospiti!

 

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